Quando devo Por Layla MarquesProblemas com empresas de telefonia, bancos, equipamentos com defeito ou até mesmo produtos fora do padrão são queixas corriqueiras recebidas pelo Procon (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor).

21/03/2013

Por Layla Marques

Problemas com empresas de telefonia, bancos, equipamentos com defeito ou até mesmo produtos fora do padrão são queixas corriqueiras recebidas pelo Procon (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor). A dúvida mais frequente é: em que casos é possível registar uma reclamação e reivindicar direitos? Para responder a essa e outras questões, o Site da Granja conversou com o advogado e especialista em direito do consumidor Marco Aurélio Romão. "As pessoas acreditam que o Procon seja um órgão para "processar" fornecedores, quando na verdade, ele atua como um mediador de conflitos de consumo".

O advogado destaca, que muitas das queixas encaminhadas ao órgão são resolvidas já no ato do atendimento. Caso o Procon não resolva no início, o consumidor pode formalizar a reclamação. "A empresa será notificada, podendo ser agendada uma audiência com a presença das partes envolvidas, para que o Procon possa intermediar o conflito", explica.

Problemas na aquisição de um automóvel

Em 2011, Joana realizou um sonho: a compra de seu primeiro carro. "Ganhei o IPVA daquele ano e parcelei o de 2012 em três vezes. O vendedor fez todo o processo e me informou que a concessionária faria tudo por lá. Paguei a primeira parcela mas, para minha surpresa, quando fui pagar a segunda, em fevereiro, o pagamento do ano anterior não estava registrado e a única alternativa era quitar o valor integral mais a multa", conta.

A granjeira negociou diretamente com o vendedor que garantiu que reverteria o problema. O que não aconteceu. Por falta de conhecimento de como reivindicar seus direitos, ela decidiu pagar o valor do IPVA e a multa que ficou em mais de R$700. "Nesse caso, ela poderia ter unido todos os documentos que comprovaram a falha do vendedor e pedir uma orientação no Procon. Possivelmente, o acordo seria amigável", afirma o advogado.

Situações mais comuns

O órgão deve sempre ser procurado quando houver uma relação de consumo, ou seja, quando houver fornecedor, produto e consumidor. Veja abaixo como proceder em algumas situações.

1. Comprei um alimento e após abrir verifiquei que estava estragado.
O consumidor tem o direito de reclamar sempre que adquirir um produto impróprio para o consumo. Ele poderá solicitar a substituição do produto por outro ou a restituição imediata da quantia paga.

2. Tive problemas de saúde e suspeito que foram causados pelo produto.
Sempre que o consumidor tiver problemas de saúde (cólicas, vômitos, enjoo, diarreia) e suspeitar que foram causados pelo consumo do produto, deverá atendimento médico e solicitar relatório indicando qual o diagnóstico. Se comprovado que o problema foi decorrente do consumo, poderá pedir o reembolso de despesas com atendimento médico e medicamento.

3. O que fazer quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente?
Quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente, o consumidor poderá optar por exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

4. O que fazer quando a queda de energia elétrica danifica o aparelho elétrico?
As empresas de energia são obrigadas, como fornecedores de serviço, a reparar e ressarcir o consumidor por danos em equipamentos causados por descarga elétrica. Pela regra, o consumidor deve fazer o seu pedido de ressarcimento/conserto do equipamento danificado em até 90 dias da data da ocorrência. Após a vistoria a empresa tem prazo de 15 dias corridos para encaminhar resposta por escrito.

5. Em caso de clonagem, a operadora pode exigir a compra de outro aparelho com troca de número?
Não. A clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviço e seus riscos não podem ser transferidos aos consumidores, devendo a empresa assumir a responsabilidade pelas suas consequências, bem como, os prejuízos sofridos pelos consumidores.

Lembrando que "o Procon só pode resolver o problema do consumidor quando houver acordo entre ele e a empresa que forneceu o produto ou serviço. Caso não haja, o acordo deverá ser levado para o Juizado de Pequenas Causas", finaliza Romão.

Mais informações, acesse o site do Procon